Промгазинжиниринг Промгазинжиниринг

(495) 663-16-80 (495) 663-16-81

СоюзПрогрессГаз сертификация

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ

1.    ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1.  Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения апелляций находятся в открытом доступе на сайте ОС.
1.2.  Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого по ее мнению нарушены.
1.3.  Апеллянт вправе подать апелляцию в ОС с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС.

Рассмотрением апелляций занимается Комиссия по апелляциям (далее – Комиссия), которая функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

1.4.  Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ОС несет генеральный директор АО «Промгазинжиниринг».
1.5.  Возглавляет Комиссию председатель, утвержденный приказом генерального директора АО «Промгазинжиниринг».
1.6.  Состав Комиссии из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции, и сроки ее работы устанавливает председатель Комиссии.
1.7.  Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого конкретного случая рассмотрения апелляции.
1.8.  При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящими правилами, документами ОС по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению подтверждения соответствия продукции, а также документам СМК ОС.
1.9.  Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
1.10.   В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать принятое решение в вышестоящих инстанциях.
2.    СОСТАВ КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ.
2.1.  Состав Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии.
2.2.  Председатель и члены Комиссии должны отвечать следующим требованиям:

- быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;

- иметь высшее образование;

- иметь широкий кругозор;

- обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;

- противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.

2.3.  Члены Комиссии включаются в её состав на добровольной основе на основании заключенного соглашения.
2.4.  Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
2.5.  Председатель Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.
2.6.  В состав Комиссии могут быть включены:

- эксперты ОС, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;

- руководители и сотрудники АО «Промгазинжиниринг».

2.7.  Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
3.    ФУНКЦИИ И ОБЯЗАННОСТИ КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ.
3.1.  Основными функциями Комиссии являются:

- разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ОС в связи с пересмотром решения, принятого этим Органом в отношении данного объекта;

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

3.2.  В обязанности Комиссии входит:

- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящими правилами;

- рассмотрение апелляций, связанных с основной деятельностью ОС - проведением работ по подтверждению соответствия;

- запрос у апеллянта и руководителя ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ОС;

- проведение оценки представленных материалов;

- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

- недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;

- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

4.    ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ, ПРИЁМА И ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ АПЕЛЛЯЦИЙ.
4.1.  В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с деятельностью ОС, апеллянт имеет право обратиться с апелляцией на имя председателя Комиссии по апелляциям.
4.2.  Апелляция должна быть оформлена в установленной форме (Приложение 1). В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны прилагаемые документы и т.д.
4.3.  Апелляция подаётся в письменном виде в ОС по почте, факсу или на электронный адрес не позднее 30 календарных дней после решения ОС, с которым апеллянт не согласен.
4.4.  Апелляция регистрируется в «Журнале регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям. Получение каждой апелляции подтверждается апеллянту (например, по почте, факсу или электронной почте).
4.5.  Состав комиссии определяется и утверждается согласно п. 2 настоящей процедуры.
4.6.  Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к апелляции, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
4.7.  После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

- регистрацию обращения в «Журнале регистрации апелляций», установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;

- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);

- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;

- учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;

- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

5.    ПРАВИЛА И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ.
5.1.  Комиссия должна быть организована в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
5.2.  Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее чем через 20 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

- информации о ее получении;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения (не более 2 месяцев).

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

5.3.  Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:

- работу Комиссии;

- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;

- своевременное сообщение информации апеллянту;

- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон.

5.4.  В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
5.5.  При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств и направляет ее апеллянту.
5.6.  В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.
5.7.  Комиссия принимает решение простым большинством голосов открытым голосованием и оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии.
5.8.  На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
6.    ПРАВИЛА И СРОКИ ОФОРМЛЕНИЯ РЕШЕНИЯ КОМИССИИ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ.
6.1.  Решение оформляется председателем Комиссии в двух экземплярах в течение 5 рабочих дней.
6.2.  Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором АО «Промгазинжиниринг».
6.3.  Решение по апелляции должно содержать:

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

- при полном или частичном удовлетворении апелляции: срок и способ ее удовлетворения;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

7.    ПОРЯДОК И СРОКИ НАПРАВЛЕНИЯ РЕШЕНИЯ КОМИССИИ АПЕЛЛЯНТУ.
7.1.  Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
7.2.  Протокол и один экземпляр решения, все документы и материалы по работе с апелляцией хранятся у менеджера по качеству в деле «Апелляции в ОС» в течении двух лет с последующей передачей в архив.
7.3.  Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
7.4.  При несогласии апеллянта с решением Комиссии, он может, уведомив Комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.
7.5.  Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
7.6.  Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа по сертификации продукции.

Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС систематически проводятся:

- периодические проверки нормативных документов;

- внутренние аудиты СМК;

- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг;

- анализ претензий и апелляций, поступивших ранее;

- анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа;

- обучение персонала.

8.    ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
8.1.  Члены Комиссии несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции или изложенной апеллянтом.

8.2.  Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно заявлениям о конфиденциальности и беспристрастности.
8.3.  По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
8.4.  Руководство ОС несет ответственность за хранение документов и материалов.
8.5.  Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены руководителем ОС. Выявленные несоответствия должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС.


Приложение 1

 

Форма апелляции

 

                                                      Председателю Комиссии по апелляциям

 ОС «СоюзПрогрессГаз»  


1. Сведения о предъявителе апелляции:

Имя ___________________________________________________________________________

Организация____________________________________________________________________
Адрес__________________________________________________________________________
Почтовый индекс, город__________________________________________________________
Страна_________________________________________________________________________
Номер телефона_________________________________________________________________
Номер факса____________________________________________________________________
Электронная почта_______________________________________________________________
Кто действует от имени предъявителя апелляции (если применимо)
________________________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
________________________________________________________________________________
2. Объект апелляции:
________________________________________________________________________________

3. Суть апелляции:
Дата возникновения______________________________________________________________
Описание претензии ______________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________
4. Дата, подпись:
Дата___________________________Подпись_______________________________
5. Приложение:
Перечень прилагаемых документов
________________________________________________________________________________