Промгазинжиниринг Промгазинжиниринг

(495) 663-16-80 (495) 663-16-81

СоюзПрогрессГаз сертификация

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ НА ДЕЙСТВИЯ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ
1.    ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
1.1.  Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Порядок процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОС.
1.2.  Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.
1.3.  Заявитель вправе подать жалобу в ОС в следующих случаях:
-     не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
-     не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
-     не ознакомили с правами и обязанностями заявителей;
-     не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
-     не довели до сведения изменения, влияющие на сертификацию;
-     не предоставили решение Органа по сертификации;
-     нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
-     другие случаи.
1.4.  При рассмотрении жалоб ОС руководствуется настоящими правилами, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документами СМК ОС.
1.5.  При рассмотрении жалобы между ОС и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
1.6.  В процедуре рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОС, не имеющие непосредственного отношения к предмету жалобы.
1.7.  Результатом работы по рассмотрению жалобы в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
1.8.  В случае несогласия с решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в АО «Промгазинжиниринг», или обратиться в вышестоящие инстанции.
1.9.  Ответственность за работу с поступающими жалобами несет руководитель Органа по сертификации.
2.    ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ, ПРИЁМА И РЕГИСТРАЦИИ ЖАЛОБ.
2.1.  Жалоба подается в письменном виде по почте, факсу или на электронный адрес ОС на имя руководителя ОС по установленной форме (Приложение 1). В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны прилагаемые документы и т.д.
2.2.  Жалоба может быть подана не позднее 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель не согласен.
2.3.  Поступившая жалоба регистрируется в «Журнале регистрации жалоб» и передается руководителю ОС на рассмотрение.
2.4.  Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству ОС, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
2.5.  Получение каждой жалобы подтверждается заявителю (например, по почте, факсу или электронной почте).
3.    ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ.
3.1.  При получении жалобы ОС определяет, относится ли эта жалоба к его деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующих органов ОС не рассматривает.
3.2.  Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.
3.3.   Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ОС проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 30 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
3.4.   Менеджер по качеству должен рассмотреть жалобу с лицами, причастными к ней, и провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
3.5.  Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20  рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
-     информации о ее получении;
-     регистрационного номера;
-     срока рассмотрения жалобы (не более 1 месяца).
4.    ПРАВИЛА И СРОКИ  ОФОРМЛЕНИЯ РЕШЕНИЯ ПО ЖАЛОБЕ.
4.1.  Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в двух экземплярах в течение 30 рабочих дней и утверждается руководителем ОС.
4.2.  Решение по жалобе должно содержать:
-     при полном или частичном удовлетворении жалобы: срок и способ ее удовлетворения;
-     при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
-     перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
4.3.  При несогласии с принятым решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС или обратиться в вышестоящие инстанции. Описание процедуры подачи и рассмотрения апелляции находится в открытом доступе на сайте ОС.
4.4.  Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
5.    ПОРЯДОК И СРОКИ НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ ПО ИТОГАМ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ.
5.1.  Решение по жалобе в письменном виде направляется на адрес заявителя не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или передачу решения под расписку.
5.2.  Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС» у менеджера по качеству с последующей сдачей в архив.
5.3.  Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
5.4.  Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся:
-     анализ ранее поступивших жалоб;
-     анализ корректирующих и предупреждающих действий;
-     периодические проверки нормативных документов;
-     внутренние аудиты СМК;
-     обучение персонала;
-     проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
-     меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
6.    ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
6.1.  Сотрудники ОС несут ответственность за:
-     объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
-     соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
-     хранение документов и материалов.
6.2.  Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
6.3.  Информация о получении жалоб и результаты решений по итогам их рассмотрения фиксируются в «Журнале регистрации жалоб» менеджером по качеству.
6.4.  Документы и материалы по рассмотрению жалоб хранятся в деле «Жалобы в ОС» в течении двух лет, после чего сдаются в архив ОС.
6.5.  Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС.


Приложение 1


Форма жалобы

Руководителю

ОС «СоюзПрогрессГаз»

1. Сведения о заявителе жалобы:

ФИО

Организация

Адрес

Почтовый индекс, город

Страна

Номер телефона

Номер факса

Электронная почта

Кто действует от имени заявителя жалобы (если применимо)

 

Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)

 

2. Объект жалобы:

 

3. Суть жалобы:

Дата возникновения

Описание разногласия 



4. Дата:                                                                  подпись:


5. Приложение:

 

Перечень прилагаемых документов: